Zufriedenheitsdämpfer durch defekte Stoßdämpfer

Im Frühling 2009 haben wir in unserem Toyota Landcruiser J9 ein TJM Fahrwerk (Federn und Stoßdämpfer) durch die Fa. Offroad-Hesch einbauen lassen. Bei der diesjährigen Überprüfung nach §57a wurden die vorderen Stoßdämpfer bemängelt. In einer mir nahegelegenen Werkstatt wurde festgestellt, dass bei beiden vorderen Stoßdämpfern die Gummibuchse der Halterung komplett ausgeschlagen waren – und das nach nun nicht einmal 15.000 gefahrenen Kilometern. Da ich das Fahrzeug dringend benötigte und mir eine Reparatur nicht angeboten wurde, habe ich dem Austausch auf OME Nitrocharger Stoßdämpfer zugestimmt. Soweit so gut. Nun rief ich den TJM Händler an um ihm mitzuteilen, dass die TJM Stoßdämpfer nach weniger als 15.000 Kilometern Laufleistung defekt sind. Zu meiner Überraschung teilte er mir mit, dass das Problem bereits länger bekannt ist und alle Händler vom Hersteller mit Ersatzteilen beliefert worden wären, um diese Teile auf Kulanz zu tauschen. Hätten die Händler nun auch noch die betroffenen Kunden informiert, hätte man diese nicht verloren, sondern mit einem super Service durch proaktives Handeln, noch glücklicher machen können und bei dem zusätzlichen Werkstattbesuch noch das ein oder andere Gimmik zusätzlich verkaufen können. Wie man also sieht, kann aus einer positiven Kulanzsache und Verkaufschance auch schnell ein Kundenverlust werden.  

Leave a Reply

Your email address will not be published. Required fields are marked *